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Sunday, 25 May 2008 17:14

Gestão EAR


Para se diferenciarem, as empresas devem apostar no serviço ao cliente e na melhoria contínua.
Nos dias que correm são cada vez mais as organizações que tentam desenvolver níveis de excelência no serviço que lhes proporcionem vantagens competitivas. Isto seria de esperar numa altura em que o serviço se está a tornar uma das poucas formas de diferenciação que há ainda para adoptar.

Mas se pensarmos nas organizações que conseguem de facto uma boa excelência no serviço, avançaremos certamente alguns nomes mas, duvído que sejam muitos. Então, o que devem fazer as organizações para se demarcarem dos seus concorrentes e criarem uma relação com o cliente que de facto os diferencie?

A gestão EAR é chave da solução.

Os três elementos chave desta gestão:
  1. Eficiência: aquilo que fazemos, fazer bem
  2. Afinidade: o que cliente realmente quer / proximidade com o cliente
  3. Ritmo: o ritmo de melhorias na sua organização e o ritmo do seu cliente

Elemento #1 , Eficiência

A maioria das organizações está à vontade com o conceito, é fácil de medir e avaliar, algumas até podemos dizer que são ultraeficientes .

Elemento #2, Afinidade

Este segundo elemento tem dois sub elementos: Envolvimento e Empatia

O envolvimento é o grau de acordo com o qual a sua organização consegue desenvolver um entendimento profundo e mútuo com os seu clientes. Isto é conseguido desenvolvendo os seus pontos de vista e agindo com base nos mesmos, mantendo-os completamente informados sobre planos e desenvolvimentos, tornando tudo o mais transparente possível entre o fornecedor e cliente.

A empatia resulta, em primeiro lugar da criação de uma cultura interna na organização, uma cultura que encoraje as pessoas a agirem com cuidado e consideração, esta cultura é a base dos princípios para lidar com os clientes – “Trate os clientes como se fossem da família”, um conceito simples mas também muito poderoso.

Elemento #3, Ritmo

Jack Welch , antigo CEO da GE disse uma vez “se o ritmo de mudança fora da organização ultrapassar o ritmo de mudança no seio dessa organização, então o fim dessa organização está à vista”.

Este terceiro elemento -Ritmo- é vital nas organizações. As expectavivas e exigências dos clientes (e não esquecer que a sua organização tem fornecedores fazendo dela também um cliente) estão constantemente a aumentar pelo que o que hoje pode ser considerado excelente pode ser perfeitamente banal amanhã.

Para conseguir e sustentar uma posição de domínio devemos encontrar formas de gerar um ritmo de melhorias dentro da organização a uma velocidade que nenhum concorrente consegue acompanhar . Isto é  conseguido por três factores: Direcção * Massa * Velocidade:
  • A Direcção, ou “visão”, de acordo com a qual as pessoas sabem, compreendem e acreditam que os seus esforços valem a pena.
  • A Massa é conseguida envolvendo todos na organização , na prossecução dessa visão partilhada.
  • A Velocidade é criada tendo uma série de alvos e actividades para gerar energias feitos e recompensas

Estes três elementos conduzem à criação de um cocktail poderoso que, na minha opinião, e por experiência própria, podem e devem ser usados para gerar sucessos em qualquer organização verdadeiramente empenhada.

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